Ces Directives de Support (les “Directives”) constituent une politique régissant l’utilisation des Services de Support ITC EPC Cloud (“Services de Support ITC EPC Cloud”) aux termes de l’Accord Client ITC (l’“Accord ITC”) entre la Corporation des Technologies Interfacing et ses affiliées (“ITC”, “nous” ou “nos”) et les utilisateurs des services d’ITC (“vous”). Les directives s’appliquent séparément à chaque compte utilisant le Cloud EPC. Sauf disposition contraire ci-incluse, les Directives sont soumises aux termes de l’Accord ITC et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans l’Accord ITC. ITC se réserve le droit de modifier les termes des Directives conformément à l’Accord ITC.
DÉFINITIONS
- Erreur est définie aux fins du Support Service comme un échec reproductible du Service à fonctionner de manière substantiellement conforme à la Documentation.
- Événement de Support est défini comme un appel ou un ticket d’événement de support envoyé au personnel du service de support d’ITC, détaillant toute Erreur ou Erreur suspectée survenue. Vous devez fournir suffisamment de détails sur l’environnement, les circonstances et les conditions entourant l’apparition de l’Erreur. Cela comprend, mais sans s’y limiter, les configurations logicielles, les systèmes d’exploitation, le matériel, le réseau, les configurations de base de données, les journaux logiciels et autres applications qui pourraient être en conflit, la séquence des étapes ayant conduit à la production de l’erreur, ainsi que toute autre donnée et information pertinente et utile.
- Contact de Support est une personne désignée par vous pour recevoir toutes les demandes de Support de vos Utilisateurs Finaux et être le point de contact unique entre votre entité commerciale et ITC.
- Niveau de Criticité de l’Événement est le niveau auquel une Erreur signalée est attribuée par ITC.
- Résolution est la réponse et l’obligation du support d’ITC en vertu des termes du Programme de Support Standard.
- Heures d’ouverture standard sont définies comme étant de 8h00 à 18h00 (PHT), de 8h00 à 18h00 (IST) et de 8h00 à 18h00 heure normale de l’Est (HNE), du lundi au vendredi, jours fériés exclus.
1. PROGRAMME DE SUPPORT
Programme de Support Standard. Le Programme de Support Standard est le plan commun offert à tous les Utilisateurs Finaux des Services; il inclut le support technique, les mises à jour et les mises à niveau logicielles ainsi que le service d’assistance. Le Plan de Support Standard est obligatoire et inclus dans vos Services ITC EPC Cloud.
Programme de Support Premium. Le Programme de Support Premium est disponible pour les Services moyennant des frais supplémentaires; il inclut le support technique, les mises à jour et les mises à niveau logicielles ainsi que le service d’assistance. Le Programme de Support Premium est facultatif dans le cadre de vos Services ITC EPC Cloud.
2. ÉVÉNEMENTS DE SUPPORT ET NIVEAUX DE PRIORITÉ
Le personnel du service de support d’ITC traitera tous les Événements de Support en fonction du Niveau de Priorité d’Événement applicable. ITC fera des efforts commerciaux raisonnables pour accuser réception de l’Événement de Support et fournir une Résolution dans les limites du temps de réponse tel que défini pour chaque Événement de Support en fonction du Niveau de Priorité applicable.
3. PROCESSUS DE SUPPORT
Initiation de l’Événement de Support. Le Contact de Support signale une Erreur au personnel du service de support d’ITC par le biais du portail de support web d’ITC, par téléphone ou par e-mail.
3.1 Diagnostic et Classification. ITC exécutera les étapes initiales pour Diagnostiquer et/ou Résoudre l’Erreur signalée selon son niveau de criticité. ITC communiquera avec votre Contact de Support pour accuser réception de l’Erreur et/ou pour effectuer des diagnostics supplémentaires. Le personnel du service de support d’ITC peut demander des informations supplémentaires et/ou un accès à distance autorisé pour des diagnostics supplémentaires à votre Contact de Support. Niveau 1 : Le niveau critique signifie que le Service est en panne et que l’application n’est pas du tout accessible. Niveau 2 : Niveau majeur signifie une Erreur qui entraîne l’échec de la fonction principale du Service de manière catastrophique, empêchant la plupart des Utilisateurs Finaux d’utiliser le Service. Niveau 3 : Niveau moyen signifie une Erreur qui impacte les performances d’une fonction importante du Service et dégrade l’utilisation du Service de manière significative. Niveau 4 : Niveau normal signifie une Erreur qui impacte les performances d’une fonction secondaire du Service et ne dégrade pas significativement l’utilisation du Service.
3.2 Résolution. Le personnel du service de support d’ITC fournira la résolution de l’Erreur en fonction du niveau de criticité. Pour les problèmes de niveau critique 1, le personnel du service de support d’ITC vous contactera dès réception de l’Événement de Support pour accuser réception, diagnostiquer et faire de son mieux pour résoudre l’Erreur dans les deux heures suivant l’accusé de réception de l’Erreur. Pour les problèmes majeurs, ITC fera de son mieux pour soit corriger l’Erreur, soit fournir une solution de contournement dans les deux heures suivant l’accusé de réception de l’Erreur ou à une date convenue mutuellement. Pour les Événements de Support de niveau moyen, un premier contact sera établi et ITC fera de son mieux pour résoudre l’Erreur dans un délai d’un jour à compter de la reproduction de l’Erreur ou à une date convenue mutuellement. Pour les Événements de Support de niveau normal, un accusé de réception et un premier contact seront établis avec une résolution ou une solution de contournement à intervenir lors de la prochaine version logicielle ou mise à jour du Service.
3.3 Suivi. Le personnel du service de support d’ITC effectuera un suivi avec vous pour s’assurer que vous et vos Utilisateurs Finaux êtes entièrement satisfaits de la réponse d’ITC, à défaut de quoi une action corrective interne d’ITC sera émise et, si nécessaire, sera escaladée au niveau de la direction supérieure.
3.4 Procédure. La procédure de support client est disponible à l’adresse suivante : https://www.interfacing.com/download/11780/
4. SUPPORT LOGICIEL
Mises à jour et mises à niveau. Vous aurez accès aux Mises à jour et aux Mises à niveau dès leur publication. Les Mises à jour et les Mises à niveau comprendront (i) des correctifs pour les problèmes critiques et autres signalés et découverts dans les Services, (ii) des améliorations et modifications pour une meilleure fonctionnalité du Service.
4.1 Support pour les versions précédentes. ITC fournira des services du personnel de support pour la version actuelle des Services et toutes les autres versions publiées au cours des six (6) derniers mois. ITC fera des efforts commercialement raisonnables pour vous aider dans vos tentatives de dépannage et de résolution de tout problème avec les Services exécutant des versions anciennes. Si vous souhaitez obtenir du support pour des versions antérieures non prises en charge des Services, un tel support sera à la discrétion d’ITC et traité comme des Services Professionnels d’ITC et facturé selon les Termes de Facturation et de Paiement des Services Professionnels d’ITC.
4.2 Support des personnalisations, modifications ou extensions. Le personnel du service de support d’ITC fera des efforts commercialement raisonnables pour vous aider à dépanner vos tentatives de résolution de tout problème avec les Services résultant de toutes personnalisations, modifications ou extensions apportées aux Services créées par ITC.
5. SERVICE D’ASSISTANCE
5.1 Support Téléphonique. Vous pouvez signaler des problèmes au support en appelant la ligne d’assistance téléphonique d’ITC ou en accédant à la section de support sur le site web d’ITC 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
5.2 Disponibilité. Le Plan de Support Standard est disponible pendant les Heures d’Ouverture Standard d’ITC et le Plan de Support Premium est disponible 24 heures sur 24 / 7 jours sur 7.
5.3 Temps de Réponse. Les problèmes critiques de Niveau 1 et les problèmes majeurs de Niveau 2 tels que décrits dans les Niveaux de Priorité du Support recevront une réponse dans les 15 minutes suivant la réception de l’Erreur et les problèmes de Niveau 3 et 4 recevront une réponse dans les 4 heures suivant la réception.
6. VOS RESPONSABILITÉS
Information Précise. Votre responsabilité est de fournir des informations précises pour reproduire le problème ou des détails comme demandé par le personnel du service de support.
6.1 Accès pour les diagnostics à distance. Vous devez fournir au personnel du service de support d’ITC l’accès nécessaire à votre Contenu pour la durée requise afin de diagnostiquer et de fournir des solutions aux problèmes afin de respecter ses obligations de support en vertu de cet Accord.
6.2 Contact de support technique désigné. Vous devez désigner un individu au sein de votre organisation pour servir de contact principal entre vous et ITC et pour recevoir du support via le service de support. Le contact de support désigné doit être familier avec tous les aspects des Services, leur utilisation par les Utilisateurs Finaux, toutes les personnalisations ou extensions apportées aux Services et l’environnement d’exploitation du Service. Cet individu agira également en tant que contact principal pour tout appel de support à ITC impliquant des personnalisations ou extensions du Service.