Accord de Niveau de Service (“SLA”) relatif à l’utilisation du Cloud ITC EPC (“Cloud ITC EPC”) en vertu des termes de l’Accord Client ITC (l’“Accord ITC”) entre Interfacing Technologies Corporation et ses affiliés (“ITC”, “nous” ou “notre”) et les utilisateurs des services d’ITC (“vous”). Ce SLA s’applique séparément à chaque compte utilisant le Cloud EPC. Sauf indication contraire dans le présent document, ce SLA est soumis aux termes de l’Accord ITC et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans l’Accord ITC. ITC se réserve le droit de modifier les termes de ce SLA conformément à l’Accord ITC.
DÉFINITIONS
- Le Pourcentage de Disponibilité Mensuel est calculé en soustrayant de 100% le pourcentage de minutes pendant le mois où le Cloud ITC EPC, le cas échéant, était dans l’état de “Région Indisponible”. Les mesures du Pourcentage de Disponibilité Mensuel excluent les temps d’arrêt résultant directement ou indirectement de toute Exclusion de SLA du Cloud ITC EPC (définie ci-dessous).
- Région Indisponible et Indisponibilité de Région signifient qu’au moins une Zone de Disponibilité dans laquelle vous exécutez une instance, dans la même Région, est “Indisponible” pour vous.
- Indisponible et Indisponibilité signifient : lorsque toutes vos instances en cours n’ont aucune connectivité externe.
- Un Crédit de Service est un crédit en dollars, calculé comme décrit ci-dessous, que nous pouvons créditer sur un compte éligible.
1. ENGAGEMENT DE SERVICE
ITC s’efforcera de manière commercialement raisonnable de rendre le Cloud ITC EPC disponible avec un Pourcentage de Disponibilité Mensuel (défini ci-dessous) d’au moins 99,99%, à chaque cycle de facturation mensuel (l’“Engagement de Service”). Dans le cas où le Cloud ITC EPC ne respecte pas l’Engagement de Service, vous serez admissible à recevoir un Crédit de Service comme décrit ci-dessous.
2. ENGAGEMENTS DE SERVICE ET CRÉDITS DE SERVICE
Les Crédits de Service sont calculés en pourcentage des frais totaux payés par vous (à l’exclusion des paiements ponctuels tels que les paiements initiaux) pour le Cloud EPC dans la Région concernée pour le cycle de facturation mensuel au cours duquel l’Indisponibilité de la Région s’est produite conformément au tableau ci-dessous.
| Pourcentage de Disponibilité Mensuel | Pourcentage de Crédit de Service |
|---|---|
| Moins de 99,99% mais égal ou supérieur à 99,0% | 10% |
| Moins de 99,0% | 20% |
En cas d’interruption de service d’au moins cinq (5) jours consécutifs, ITC créditera le client de 100% des frais du mois et le client aura le droit de résilier immédiatement le contrat.
ITC appliquera tout Crédit de Service uniquement contre les paiements futurs dus pour le Cloud EPC. À notre discrétion, nous pouvons émettre le Crédit de Service sur la carte de crédit que vous avez utilisée pour payer le cycle de facturation au cours duquel l’Indisponibilité s’est produite. Les Crédits de Service ne vous donneront droit à aucun remboursement ou paiement supplémentaire de la part d’ITC. Un Crédit de Service sera applicable et émis uniquement si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel applicable est supérieur à un dollar (1 $ USD). Les Crédits de Service ne peuvent pas être transférés ou appliqués à un autre compte. Sauf disposition contraire dans l’Accord ITC, votre recours exclusif pour toute indisponibilité, non-performance ou autre défaillance de notre part dans la fourniture du Cloud EPC est la réception d’un Crédit de Service (si éligible) conformément aux termes de ce SLA.
3. SUPPORT
Nous fournirons un “Support” conformément aux termes des Directives de Support ITC (les “Directives”). Le Support ITC est disponible uniquement tel que décrit dans les Directives. Si vous rencontrez des problèmes avec un ou plusieurs Services dans le cadre de votre utilisation de tout Contenu qui vous a été fourni par un tiers (quelqu’un d’autre que vous-même ou ITC), alors le Support ITC n’est pas disponible.
4. EXCLUSIONS DE SLA
L’Engagement de Service ne s’applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation du Cloud EPC, ou à tout autre problème de performance du Cloud EPC : (i) résultant d’une suspension décrite à la Section 7.1 de l’Accord ITC ; (ii) causé par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris tout événement de force majeure ou des problèmes d’accès à Internet ou associés au-delà du point de démarcation du Cloud ITC EPC ; (iii) résultant de toute action ou inaction de votre part ou de tout tiers, y compris le défaut de reconnaître un volume de récupération ; (iv) résultant de votre équipement, logiciel ou autre technologie et/ou de l’équipement, logiciel ou autre technologie de tiers (autre que l’équipement de tiers sous notre contrôle direct) ; (v) résultant de défaillances d’instances individuelles ou de volumes non attribuables à l’Indisponibilité de la Région ; (vi) résultant de toute maintenance prévue conformément à l’Accord ITC ; (vii) résultant d’inactions, confirmations ou réponses à des questions du personnel de support ITC, y compris mais sans s’y limiter “En attente du client” ; ou (viii) découlant de notre suspension et résiliation de votre droit d’utiliser le Cloud EPC ou conformément à l’Accord ITC (collectivement, les “Exclusions de SLA du Cloud EPC”). Si la disponibilité est impactée par des facteurs autres que ceux utilisés dans notre calcul du Pourcentage de Disponibilité Mensuel, alors nous pouvons émettre un Crédit de Service en tenant compte de ces facteurs à notre discrétion.
5. AUTRES TERMES
Procédures de demande de crédit et de paiement
Pour recevoir un Crédit de Service, vous devez soumettre une demande écrite à :
Interfacing Technologies Corporation
1255, rue Robert-Bourassa, bureau 450
Montréal, Québec, Canada
H3B 3B6
Ou à l’adresse du siège social actuel – disponible sur : https://www.interfacing.com/contact
Pour être éligible, la demande de crédit doit nous parvenir avant la fin du deuxième cycle de facturation suivant l’incident et doit inclure :
- les mots “Demande de Crédit de SLA” dans l’objet ;
- les dates et heures de chaque incident d’Indisponibilité que vous revendiquez ;
- les ID des instances Cloud EPC affectées ; et
- vos journaux de demande qui documentent les erreurs et corroborent votre temps d’arrêt revendiqué (toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).
Si le Pourcentage de Disponibilité Mensuel d’une telle demande est confirmé par nous et est inférieur à l’Engagement de Service, alors nous émettrons le Crédit de Service pour vous dans un délai d’un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel votre demande est confirmée par nous. Votre défaut de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus vous disqualifiera de recevoir un Crédit de Service.